语音通信中改进的情绪分析如何有助于提高销售额

了解客户对你的公司及其产品的感觉是一个持续的挑战，特别是在更多的交易是通过电子商务而不是面对面的互动进行的情况下。没有任何地方比呼叫中心更能敏锐地感受到这种挑战。

“从历史上看，呼叫中心一直是呼叫中心，在那里，代理商回答客户的问题，但并不真正参与销售或升级销售，”卡拉布里奥公司(Calabrio)的首席产品官马特松井(Matt Matsui)说。卡拉布里奥公司提供客户体验智能软件。

在过去的几年里，呼叫中心代理的角色已经开始改变;经纪人的工资越来越高，也开始转向销售。为了实现这一转变，呼叫中心代理需要在实时对话中了解客户对产品和公司的感受。当通信发生时，应用于语音通信的分析有助于传递这种智能。松井说:“像我们这样的公司关注的是我所说的人文艺术。”换句话说，技术能理解人吗?哪些客户可能会取消订单或订阅，哪些客户可能会购买更多?”

为了帮助理解，customer sentiment analytics收集关于客户的信息，并生成客户情绪评估，呼叫中心代理在电话或聊天时可以看到客户情绪。这可以让代理了解客户的意图，并可以作为一个路标，指示代理是尝试解决问题、安抚客户，还是抓住机会增加销售。

在最基本的层面上，情绪分析是一种科学的数据分析技术，它将对话中消极词汇的数量从积极词汇的数量中减去，从而得出消极或积极的情绪得分。研究表明，80-85%的情况下，分析产生的情绪分析与人类从对话中推断出的结果是一致的。

像Calabrio这样的公司想要更进一步地进行分析情绪分析。

松井说:“我们正在把语言学分析降低到我们所说的‘功能’词汇的水平。”

虚词包括代词(“我们”、“我们”、“你”)、所有格(“你的”、“我的”)和冠词(“他们”)。功能词并不是语境类型的词，它们对对话的进行有着更直接的影响。但卡拉布里奥等公司认为，功能词在情绪分析中也扮演着重要角色。

松井说:“如果客户在谈话中使用‘你’和‘你的’这样的词，而不是‘我们’和‘我们’这样的词，这可能暗示呼叫中心的工作人员，客户认为这种关系比较疏远，可能是敌对的关系。”“同样，如果顾客说‘书在桌子上’，而不是‘书在桌子上’，这可能意味着一种更遥远的关系。”在这两种情况下，都有情绪指标显示双方的关系是更亲密还是更疏远。”

参见:人工智能和语音分析如何改善呼叫中心体验(TechRepublic)

松井表示，他公司的一些客户正在使用这一额外的情感分析层，以帮助他们在呼叫中心代理中建立客户宣传技巧，从而提高客户忠诚度和销售额。

松井说:“通过鼓励客户的支持，公司是在鼓励呼叫中心的工作人员设身处地为客户着想。”

呼叫中心的工作人员历来都是接受订单和处理投诉的，转变他们的工作方式不是一朝一夕的事情。松井建议有兴趣改造他们的呼叫中心和改善呼叫中心绩效的公司在开始阶段采取小的步骤，也许可以尝试一个单一的项目。

松井表示:“在呼叫中心，情感分析仍然是一项相对较新的技术，而在情感分析中包含功能词和上下文词也相对较新。”“但它有望成为呼叫中心的一个不可或缺的工具，帮助他们了解客户，并以积极的方式回应这些客户，从而建立客户忠诚度和公司的成功。”